Le dispositif de la marque Qualité Tourisme est entièrement revu et simplifié afin de :
- consolider la marque Qualité Tourisme™ en tant que marque d’Etat attribuée aux professionnels du tourisme pour leur engagement pour la qualité d’accueil et de service.
- mieux s’articuler avec les démarches qualité des Partenaires actuels de la marque
- favoriser de nouveaux partenariats afin de couvrir la totalité de la chaine d’accueil touristique
Les critères d’attribution de la marque
- La conformité réglementaire (déclaration sur l’honneur du professionnel)
- Gestion de l’écoute client (des outils gratuits a minima sont proposés par la DGE)
- Un résultat performant (+ de 85%) à un audit en client mystère réalisé par un cabinet d’audit :
- sélectionné par le Partenaire de la marque pour les professionnels accompagnés ou
- accrédité pour l’inspection du classement des hôtels (4 et 5 étoiles) pour les professionnels autonomes (sans Partenaire)
Le Droit d’usage est illimité
Le droit d’usage de la marque est valable tant que le professionnel respecte le cahier des Charges et le Règlement d’usage (respect des fréquences d’audit, de l’écoute client, absence de réclamations graves et sérieuses,…).
La Fréquence des audits passe de 3 à 5 ans
La fréquence minimale des audits externes et indépendants passe de 3 à 5 ans pour les professionnels accompagnés par un Partenaire de la Marque selon les modalités de sa propre démarche qualité. Ainsi pour conserver le droit d’usage de la Marque, un professionnel adhérent ou affilié à un Partenaire de la Marque :
- devra respecter la démarche qualité reconnue par le Ministère chargé du tourisme (cf suivi qualité intermédiaire des missions du Partenaire)
- obtenir les taux de conformité minimal sur les référentiels DGE, au minimum tous les 5 ans
Les établissements ayant obtenu leur droit d’usage après le 1er juillet 2016 bénéficient d’une rétroactivité de cette décision leur permettant de repousser l’échéance du prochain audit.
Les missions des Partenaires
Les Partenaires peuvent être nationaux (enseignes commerciales, associations..) ou territoriaux (CRT, CDT/ADT, CCI…).
Les missions des Partenaires sont :
- La promotion de la Marque auprès de ses adhérents ou affiliés,
- L’accompagnement amont des Etablissements,
- L’organisation de l’écoute client
- L’organisation de l’audit au minimum tous les 5 ans
- La transmission des dossiers des candidats au comité régional trimestriel
- Le suivi qualité intermédiaire des Etablissements adhérents ou affiliés (ex : audit interne, veille e repututation,…)
- La promotion de la Marque auprès du grand public,
- L’alimentation et la gestion de la base de données des marques nationales du tourisme
La Marque s’ouvre aux professionnels "autonomes"
Jusqu’à présent seuls les professionnels affiliés ou adhérents à un Partenaire de la marque pouvaient obtenir le droit d’usage de la Marque. Désormais, la labellisation des professionnels sans Partenaire, les "professionnels autonomes", devient possible. Tous les professionnels du tourisme pourront donc s’engager dans cette démarche de progrès sous réserve de réaliser un audit tous les 3 ans.
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